隔靴搔痒的服务:流于表面的浮华还是深入内在的精进?

来源:金工网  编辑:殷蓉艳【seo:殷蓉艳】
2014-01-16
【摘要】: 刀具制造企业要想做好服务,首先是要向用户了解需要什么样的服务。现在国内的一些刀具制造企业似乎坚持了一个“想当然”的原则。首先是售前:我认为现在用户需要什么样的产品,我就生产这样的产品,用户也只能买我这样的产品。其次是售后:产品出了问题,较为负责的厂家会去维修,不负责任的厂家会推卸责任。
 刀具制造企业要想做好服务,首先是要向用户了解需要什么样的服务。现在国内的一些刀具制造企业似乎坚持了一个“想当然”的原则。首先是售前:我认为现在用户需要什么样的产品,我就生产这样的产品,用户也只能买我这样的产品。其次是售后:产品出了问题,较为负责的厂家会去维修,不负责任的厂家会推卸责任。
 
 沈老说:“刀具的服务现在总的来说就是整体解决方案”。
 
 具体包括:
 1、在制造的前期根据客户的需要制定具体的制造方案;
 2、生产出来后进行现场演示做到客户真正懂得如何高效使用产品;
 3、在客户使用过程中,遇到的一系列问题都能高效的解决;
 4、在客户仍然重复使用某一款产品时,可预期客户将来需求,顺应市场发展趋势,给客户提供新的产品制造方案。
 
 现在还有一种刀具管理的体系。“刀具管理”就是刀具总承包,就是将某一个工厂的刀具外包到一个公司整体管理,以适应各种各样的刀具需要,全面提供包括刀具采购、库存管理、修磨、清洁调整、配送等成套的服务。这种整体的解决方案,在国外已经相当成熟,但是在国内还是刚刚起步。
 
 对于刀具制造大国的我们,发展已近而立之年的刀具行业,亟需的是与之相适应的服务模式,而整体的解决方案在中国还是刚出生的婴孩,两者之间的矛盾较为尖锐。不过这套方案虽“远水解不了近渴”,但不可否认的是从长远来看,它无疑是最适合我们刀具行业服务发展的一种模式。在转型升级的急迫形势下,我们的整体解决方案模式不能一蹴而就,但可以找到影响它成长的因素,各个突破逐渐实现模式的成熟。
 
 沈老和一些专家对此给出了很好的建议。
 
 当前刀具企业最重要的就是要树立起服务意识,转型升级从服务的观念开始转变。还有就是要培养出出色的服务人员,在这里我们重点讲的是销售人员与技术人员。国外有很多销售人员是集销售与技术为一体的专业人才。不仅仅拥有高超的销售技巧,更拥有丰富而专业的技术知识。不管客户有什么疑问,他都可以一一解答。而放眼国内,刀具行业极少数有这种人才。销售人员只负责销售,对于刀具产品的性能及使用状况只是初步涉猎,客户在使用前期对产品的疑问以及在使用过程中产生的问题,不能得到很好的解答,或者是说的全是外行话。客户对你的信任度降低,自然不会产生购买的欲望。“要加强我们刀具行业内销售人才的专业技能培养”。针对这一现象,中国机械工业刀具技术协会专家委员会专家孙贞惠语重心长的说。
 
 国内的刀具行业没有好的销售人才,最大的原因是留不住人才。因为我们没有完善的奖励措施,他的业绩与他服务的质量没有完全挂钩,而且销售人员的业绩不仅仅是包括签了多少订单,还要包括能留住多少客户,以及客户对他服务的满意度。以综合业绩的优秀与否来作为销售人员得到回报的多少,才较为合理。
其次,要提高销售人员的专业技能。
 
 专业技能的培养可以采取不定期的业务知识培训,还有同行企业间的相互切磋交流,还可以举办专业知识技能比赛,将成绩纳入综合业绩并参与考核,以提高销售人员的积极参与性。与此同时,还应该不定期的安排销售人员参与刀具生产制造的过程,在学习理论的同时能够真正的实践而不是纸上谈兵。
 
 对于技术人员,我国的刀具行业这类人才奇缺,特别是有着创新开发能力的技术人员。如何解决这个问题?教育部是否可以先试点在一些工业集中的大城市的大学开设刀具专业,顾总就此表达出他强烈的愿望:“在技术人员这方面,我强烈呼吁我们的大学要开设刀具的相关专业。”
 
 企业方面,可以在内部培训的同时,将技术人员分批派到国外深造。因为资金的问题,可以择优选择,这样在人员内部也可以形成一个良好的竞争环境。
 
 现在,国内有一些企业在服务方面已经做得小有成绩,阿诺(苏州)刀具有限公司就是一个代表。这个公司从创始起就从事高性能数控刀具的研发和制造,其主要目标就是替代进口刀具。业务重点始终是围绕刀具技术服务展开的,刀具的使用是技术性很强、很专业的领域,用户往往不能优化使用,需要刀具专业公司的支持。这是阿诺十几年来一直在做的事。
 

 苏州阿诺的服务历年来让业内人士津津乐道,在颇受赞誉的时刻,董事长柯亚仕则显得理性而深刻:“技术服务永远没有做得满意的时候,总需要不断的改进。但随着经验积累、技术积累的不断增加,服务会做得更好!” 

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